Auto ESA využívá ke zlepšení kvality svých služeb profesionálních zákazníků

Každý měsíc navštíví provozovny sítě autobazarů Auto ESA kontroloři externí agentury, kteří prověřují nastavené obchodní a provozní postupy, přístup ke klientovi i celkovou atmosféru pro zákaznické orientace společnosti.

Na základě jejich hodnocení jsou pak odstraňovány případné nedostatky tak, aby společnost Auto ESA poskytovala svým zákazníkům ten nejlepší servis k jejich maximální spokojenosti.

Existuje řada nástrojů, jak prověřit kvalitu služeb a zjistit případné chyby v nastavení procesů.

Mystery shopping

– tedy kontrola pomocí vyškolených kontrolorů, kteří simulují podle předem určeného scénáře reálné obchodní případy a zkoumají předem stanovená kritéria jako běžný zákazník, je jednou z velmi účinných metod. Využívá ji úspěšně již více než pět let také společnost Auto ESA.

Cílem tohoto procesu je odhalit případné chyby, zjednat jejich okamžitou nápravu a zajistit tak co nejkvalitnější služby pro zákazníky. Z každého hodnocení dostávají manažeři jednotlivých útvarů a vedení společnosti Auto ESA výstup s podrobným komentářem a popisem pozitivních či negativních zjištění. „S našimi zaměstnanci pak probíráme každý protokol a na případná pochybení či nápady ke zlepšení reagujeme zaváděním nových služeb a nabídek pro klienty, nebo naopak zpřísňováním interních kontrolních mechanismů a podobně,“ říká Mgr. David Bohumínský, místopředseda představenstva Auto ESA, a dodává: „Naši zaměstnanci si již za roky permanentní kontroly zvykli na trvalý tlak a sami se ptají, jak při hodnocení dopadli, a jsou ochotní na základě výsledků spolupracovat na dalším vylepšování našich služeb pro zákazníky. A z toho pak profitují právě naši klienti, kteří se tak na našich provozovnách setkávají s profesionálním a vstřícným jednáním na špičkové úrovni.“

Jak vypadá práce profesionálního zákazníka?

Agentura postupuje podle předem připraveného scénáře na základě požadavků manažerů společnosti, včetně informací o aktuálních akcích a nových službách, produktech nebo reklamních akcích. „Profesionální zákazník se chová přesně tak, jak postupují naši skuteční zákazníci. Najde si vůz na internetových stránkách a zavolá na call centrum. Standardně řeší svoji poptávku, případně nabízí svůj vůz ke koupi. Po příchodu na plochu čeká na oslovení, hodnotí komunikaci, proaktivní přístup k zákazníkovi, dodržování procesů, ale i to, jak se zaměstnanec vyjadřuje,“ doplňuje Alena Jinková, manažerka kontroly Auto ESA. „Kontrolujeme také průběh zkušební projížďky, kde dbáme mimo jiné na to, aby prodejce nebo technik upozornil zákazníka na bezpečnostní pásy a sám dodržoval silniční předpisy. Když zákazník v závěru přistoupí k přepážce, aby si nechal nabídnout úvěr a spočítat splátky, hodnotíme rychlost obsluhy, přístup jednotlivce i celého útvaru a zejména odbornost při prezentaci finančních služeb. Pokud nám zákazník naopak prodává svůj vůz, kontrolujeme technickou odbornost zaměstnance a přístup k zákazníkovi. V posledních letech jsou přitom výsledky kontrol již velmi dobré a nezřídka se nám stává, že byl profesionální zákazník v Auto ESA natolik spokojen, že se z jeho návštěvy realizovaly konkrétní obchody. A to je pak ta největší pochvala pro zaměstnance, který s dotyčným zákazníkem komunikoval“ dodává Alena Jinková.

Investování finančních prostředků do detailního zjišťování chyb ve vlastní činnosti a soustavné monitorování vysoké kvality poskytovaných služeb přitom není standardem chování nejenom v segmentu ojetých vozů. „Ačkoliv si touto činností snižujeme vlastní výnosy, jsme přesvědčeni, že právě i díky mysterry shoppingu se dokáže Auto ESA již roky držet na absolutní špičce zákaznické orientace a kvality zákaznického servisu mezi autobazary, což nám zákazníci vracejí svojí věrností a opakovanými návštěvami při koupi dalších vozů. To v posledních letech potvrzují jednoznačně také výsledky prodejů. Auto ESA se podařilo i v období krize pochlubit meziročními nárůsty prodejů v řádech desítek procent a nárůst v prvním kvartálu 2011 činil ve srovnání s rokem 2010 dokonce 45%,“ uzavírá David Bohumínský.

O Auto ESA

Společnost Autocentrum ESA poskytuje služby v oblasti nákupu a prodeje ojetých vozů již od roku 1994. Za 17 let prodalo či koupilo ojetý vůz v Auto ESA na 100 000 spokojených zákazníků. Pro maximální bezpečnost při koupi automobilu poskytuje Auto ESA certifikát kontroly stavu najetých kilometrů ve spolupráci s renomovanou společností CEBIA. Všechny vykoupené vozy jsou důkladně prověřeny při technické kontrole v profesionálním servisu, není na ně žádné zástavní právo, leasing nebo půjčka a nejsou blokovány dopravním inspektorátem. Auto ESA navíc garantuje výměnu zakoupeného vozu do 7 dnů bez udání důvodu. Díky těmto a dalším garancím se proto také stalo druhým největším autobazarem na území České republiky.

Více informací naleznete na www.autoesa.cz.