U servisů společnosti Premio ctí zásadu: Zákazník na prvním místě.
Technologický rozvoj je motorem společenských, ekonomických a hospodářských změn
– což ovlivňuje téměř každý aspekt našeho života. V důsledku toho je jednání a očekávání spotřebitelů stále dynamičtější a často vede k proaktivním činnostem realizovaným zástupci mnoha sektorů trhu. Jedním z hlavních aspektů umožňujících získat konkurenční výhodu je zajištění nejvyšší kvality zákaznického servisu. To se týče stejně tak internetových prodejen, jakož i kamenných autoservisů.
Jaký tedy je dnešní zákazník?
Určitě takový, o něhož je třeba bojovat. Jak vyplývá ze zprávy firmy Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers“, současný spotřebitel hledá emoce a nové zkušenosti, často spojené s nejmodernějšími technologiemi. Experti poradenské firmy ve své analýze poukázali na hlavní trendy, které budou platit na maloobchodním trhu v roce 2017. Podle nich budou spotřebitelé mimo jiné věnovat stále větší pozornost kvalitě a nikoliv ceně produktu, budou mít tendenci využívat služeb nabízených značkami, které se dokážou přizpůsobovat jejich individuálním požadavkům nebo které budou vyjadřovat jejich životní přístup. Vyvozené závěry potvrzují, že klíčovým aspektem je tzv. „Customer Experience (CX)“, tedy souhrn všech zkušeností, které konkrétní osoba má s danou firmou v každém z možných kontaktních kanálů po celou dobu trvání vzájemného vztahu. V praxi to znamená potřebu nabízet kvalitu a personalizovaný zákaznický servis.
To má rovněž vliv na trh služeb poskytovaných autoservisy, jako je síť Premio
Podle IHS Autoinsight pouze v uplynulém roce bylo v České republice prodáno 279 393 nových osobních vozů, což znamená nárůst o 12,5 % v porovnání s předcházejícím rokem. Díky rostoucímu počtu stále lepších vozů se očekávání zákazníka na automobilovém trhu rovněž mění.
Spotřebitel tedy očekává komplexní servis
– který zapadá do konceptu CFM, tedy Car Fleet Management, objevující se už mimo jiné v nabídkách automobilových výrobců. Kromě typické leasingové nabídky se stále častěji objevují možnosti dlouhodobého pronájmu zaměřené na individuálního zákazníka a přizpůsobené jeho personalizovaným potřebám. Dealeři nabízejí širší rozsah poprodejního servisu, přičemž individuální zákazník chce dostávat stejný komplexní servis jako fleetový zákazník, tedy stručně řečeno „o nic se nestarat, předat vůz do dílny a schvalovat opravy“.
Větší sítě opravářských servisů, mimo jiné Premio
– už nyní vycházejí takovým očekáváním vstříc a přizpůsobují se aktuálním trendům vládnoucím na spotřebitelském trhu. „Vysoký standard zákaznického servisu je základem fungování sítě Premio. Proto neustále pracujeme na zlepšování naší podpory servisů z hlediska řídicích nástrojů pro profesionální maloobchodní prodejny pneumatik,“ poznamenal Tomasz Drzewiecki, ředitel pro rozvoj maloobchodní sítě Premio Pneu+Autoservis pro Českou republiku, Slovensko, Polsko, Maďarsko a Ukrajinu. „Úroveň zákaznického servisu posuzujeme v mnoha rovinách. Víme, že celková spokojenost řidiče je spojena nejen s efektivním provedením samotné opravy, ale rovněž s prvním kontaktem s naším servisem nebo s převzetím vozidla naším zaměstnancem. Až nejvyšší kvalita poskytnutá ve všech těchto elementech formuje názory zákazníka týkající se úrovně našich služeb. Proto vynakládáme veškeré úsilí, abychom nejen lépe poznali potřeby našich zákazníků, ale i interně prověřovali naše postupy.“
Jedním ze způsobů lepšího pochopení zákazníka je aplikování průzkumu tzv. „Mystery Shopper“
Tento nástroj umožňuje pohlédnout na firmu a zákaznický servis očima zákazníka, což dává lepší a jasnější pohled na nabízený servis. V rámci sítě Premio je v průběhu roku každá z provozních poboček minimálně dvakrát navštívena utajeným zákazníkem, který komplexně kontroluje všechny aspekty související se standardem zákaznického servisu. Tato činnost je podporována auditem servisů prováděným společností Premio, v jehož průběhu jsou hodnoceny takové parametry, jako jsou kvalita nabízených služeb, chování pracovníků k zákazníkovi, čistota servisu nebo jeho dostatečné označení. Navíc zákazníci vybraných servisů mohou pomocí tabletů vybavených speciální aplikací vyjádřit svůj názor týkající se konkrétního navštíveného místa sítě Premio. Tímto způsobem je zkoumán index NPS (angl. Net Promotor Score), týkající se ochoty řidiče doporučit firmu jiným osobám. Všechny realizované činnosti mají společného jmenovatele – lepší přizpůsobení činnosti a nabídky individuálním potřebám.
Kvůli stále většímu očekávání zákazníků musejí servisy
– sledovat nejnovější trendy, školit své pracovníky a personalizovat nabídku pro daného zákazníka, a to jak toho, který používá vůz jednou za měsíc, tak i toho, který denně ujede stovky kilometrů. Díky speciálním nabídkám, transparentnosti služeb a širokému sortimentu se servisům daří poskytnout moderní nabídku šitou na míru daného zákazníka.
O síti Premio pneu+autoservis
Premio v současnosti disponuje více než 38 servisními místy typu fast-fit na území celé České republiky, v nichž lze servisovat pneumatiky, výfukový a brzdový systém nebo vyměnit olej. Síť Premio je od začátku své existence spojena se značkou Goodyear. Proto se na jejích servisních místech nabízí především pneumatiky značek, které patří do portfolia amerického koncernu ve všech cenových segmentech: Goodyear, Dunlop, Fulda, Sava a Dębica.
Více informací o síti Premio pneu+autoservis na:
