GM chce udávat laťku kvality celému svému průmyslovému odvětví

Koncern General Motors se stal s velkým náskokem před konkurencí nejlépe hodnoceným subjektem v oblasti automobilového průmyslu – dokládá to nejčerstvější studie renomované agentury J.D. Power & Associates, která v USA posuzovala kvalitu a spolehlivost produktů předních automobilových výrobců. Modely největšího světového výrobce automobilů získaly hned pět prvenství při hodnocení kvality nových vozů celkem osmnácti kategorií, což GM vyneslo na samou špičku ostře sledovaného žebříčku.

Význam kvality jako nejvýznamnějšího rozhodovacího kritéria prudce roste i v Evropě a modely koncernu General Motors, který v Evropě reprezentuje především značka Opel, na tento trend odpovídají evidentním zlepšováním kvality v každém ohledu. Opel udělal na cestě k vyšší kvalitě nejvýraznější pokrok ze všech klíčových výrobců automobilů – to prokázal tzv. Index spokojenosti zákazníků CSI (Customer Satisfaction Index), připravovaný agenturou J.D. Power. Proti prvnímu hodnocení indexu CSI z roku 2002 se Opelu podařilo v roce 2005 index CSI zřetelně vylepšit a model Signum byl v této studii dokonce vyhodnocen jako nejlepší německý automobil.

Pozitivní vývoj dokládají i interní údaje automobilky Opel, které hovoří např. o snížení množství garančních závad v období let 1999 až 2004 o 65 procent, přičemž náklady na odstraňování těchto problémů se snížily o 20 procent. „Pokud ale bereme v úvahu i fakt, že jsme mezitím prodloužili základní záruční lhůtu na dva roky, jde ve skutečnosti o zlepšení o téměř 36 procent,“ říká Peter G. Dersley, vicepresident General Motors Europe odpovědný za kvalitu. „Tyto pozitivní momenty jsou výsledkem nekompromisního tlaku na kvalitu našich produktů i služeb na každém stupni – od vývoje nového modelu přes jeho výrobu až po služby prodejců a servisů. Díky propracovanému systému řízení kvality dnes dokážeme zjistit problém a odstranit jej asi čtyřikrát rychleji než v polovině devadesátých let.“

Spokojenost zákazníků: Nejvýraznější zlepšení

Opel dosáhl v Německu skvělých výsledků ve všech disciplínách, které agentura J.D. Power při přípravě Indexu spokojenosti zákazníků CSI (Customer Satisfaction Index) pro rok 2005 hodnotila. Ve srovnání s rokem 2002 si Opel polepšil o výrazných 5,1 procentních bodů, což je nejmarkantnější posun ze všech německých výrobců automobilů. Při sestavování indexu CSI se vedle kvality každého modelu hodnotila např. také jeho spolehlivost, styl, design a samozřejmě také spokojenost zákazníků se servisními službami nebo provozními náklady. V tomto porovnávání zvítězil mezi všemi modely německých značek model Opel Signum, který se v absolutním hodnocení všech světových značek, do kterého bylo zařazeno 119 konkurentů, umístil na šestém místě!

Závěry agentury J.D. Power tak znovu potvrzují pozitivní trend Opelu, který avizovaly už předchozí studie a výzkumy – například uznávaný „Quality Report“ magazínu AutoBild pro rok 2004, publikovaný v listopadu loňského roku, uvádí: „Opel je nejlepší ze všech německých a evropských výrobců automobilů při hodnocení kvality, spolehlivosti a trvanlivosti a spokojenosti zákazníků.“

Aktuální „Car Check“, rozsáhlá studie připravená renomovaným vydavatelstvím Motorpresse Stuttgart, zaznamenává u Opelu výrazné zlepšování kvality modelů a spokojenosti zákazníků: Zatímco při hodnocení množství stížností na kvalitu v kategorii vozů stáří třech let se Opel v konkurenci 34 značek umístil v roce 2000 na 31. místě, v roce 2003 se posunul už na 17. příčku a v roce 2005 se vyšvihl dokonce na 10. pozici žebříčku.

Ostře sledovaný žebříček kvality AutoMarxX, připravovaný německým autoklubem ADAC, zaznamenává posun Opelu o čtyři příčky nahoru na celkově osmou pozici mezi 33 konkurenty.

Globální aktivity ve vylepšování kvality

Evropský úspěch Opelu na poli zvyšování kvality produkce a spokojenosti zákazníků je součástí celosvětových aktivit koncernu General Motors, který už od konce devadesátých let minulého století systematicky pracuje na projektech, přinášejících prokazatelné výsledky v oblasti jakosti.

V zatím posledním výzkumu kvality IQS (Initial Quality Study) agentury J.D. Power pro trh USA se modely GM prosadily hned v pěti z celkem osmnácti segmentů na první místo při hodnocení kvality vozů po opuštění výrobního závodu. Mezi touto pěticí byly i modely Chevrolet Malibu a Malibu Maxx, americké „sestry“ modelů Opel Vectra a Signum.

Buick a Cadillac, další značky koncernu General Motors, obsadily celkově čtvrté a páté místo z celkem 31 značek působících na trhu USA.

Aktuální studie agentury J.D. Power potvrdila také výrazný růst spolehlivosti modelů největšího světového výrobce automobilů: Modely GM zvítězily v osmi z celkem 19 automobilových segmentů.

Výhody standardizovaných procesů

Významnou součástí konceptu neustálého zvyšování kvality v rámci koncernu General Motors mají standardizované výrobní procesy, uplatňované ve všech výrobních provozech GM po celém světě. Filozofie standardizovaných procesů stojí na pěti principech:

• Angažovanost zaměstnanců
• Standardizace
• Kvalita daná promyšlenou konstrukcí
• Krátké reakční časy
• Koncepce neustálého zlepšování

Každý pracovník u výrobní linky má nejenom právo, ale i povinnost zastavit linku pokud se ve výrobním procesu objeví problém, který nemůže být dokonale vyřešen v rámci dané pracovní operace. Kromě toho musí každý vůz úspěšně projít několika „kvalitativními branami“, které jsou zařazeny do výrobní linky, kde se kontrolují přesně specifikované parametry vznikajícího modelu.

Mezinárodní výměna zkušeností

Všechny výrobní závody koncernu GM si pravidelně vyměňují zkušenosti a informace týkající se všech aspektů produkčního procesu. Například závod automobilky Opel v německém Rüsselsheimu připravil a zavedl standardizovaný proces zkoušky těsnosti automobilů proti pronikání vody – tento test musí před vyjetím ze závodu absolvovat každý vůz. Po dvou minutách „vodního testu“ zkontrolují inspektoři kvality vybavení citlivými elektronickými přístroji vlhkost v přesně vytipovaných místech struktury vozu. Tento test je tak úspěšný, že nyní jej GM zavádí do všech svých závodů po celém světě.

Naopak evropské závody sítě GM převzaly od svých amerických kolegů metodiku testování náchylnosti nových vozů ke skřípání a vrzání. Standardizovaný test, kterým musí před expedicí projít každý vůz, se provádí na zkušební dráze během závěrečné kontroly.

Dobré myšlenky se uplatní po celém světě

Zkušenosti specialistů koncernu GM, kteří se zabývají kvalitou, ukazují, že zlepšování kvality a její kontrola nemusí být záležitostí pouze nákladných technologií. Někdy stačí úplná maličkost a efekt je přitom zcela mimořádný: Snad každý výrobce automobilů řeší např. problémy týkající se drobných poškození laku nových vozů, ke kterým dochází při neopatrné manipulaci s nářadím a komponenty u výrobní linky. Zaměstnanci v závodě automobilky Opel v Rüsselsheimu proto vyvinuli jednoduchý plastový kryt elektrických šroubováků, který samočinně překryje ostrý pracovní břit šroubováku v momentu, kdy právě není používán. Zkoušky tohoto chytrého detailu byly velmi úspěšné a vtipně řešené kryty šroubováků se pravděpodobně zanedlouho objeví ve všech závodech koncernu GM.

Rychlé řešení problémů

Důležitým momentem, kterým se zabývají všichni výrobci automobilů, je nejenom efektivní zjišťování problémových situací na výrobní lince, ale také rychlá analýza a nalezení řešení a postupů k jejich vyloučení. V evropských závodech koncernu GM pracuje tzv. „Red X Team“ složený ze zhruba 275 konstruktérů, techniků a technologů. Jakmile se někde objeví problém je interně označen jasně červeným písmenem „X“ a specialisté týmu „Red X“ začnou ihned hledat jeho příčiny a postup pro definitivní zabránění opětovnému výskytu stejné chyby. Systematické kroky koncernu GM právě v oblasti hledání účinných metod pro odhalování a eliminaci chyb se projevil ve zřetelné vyšší rychlosti zásahu: V porovnání se situací v poloviny devadesátých let minulého století dnes dokážou specialisté koncernu GM vyřešit vyskytující se problémy asi čtyřikrát rychleji!

Tým „Red X“ pracuje velmi těsně se všemi zainteresovanými konstrukčními a technologickými centry, jejichž členové se především v průběhu pilotní montáže nového modelu starají o jeho neustálé vylepšování podle pokynů, získávaných právě od „problémového“ týmu „Red X“. Ve čtrnácti výrobních lokalitách sítě General Motors Europe se řízením a vylepšováním kvality nových modelů zabývá celkem přes 4100 specialistů.

Partnerství s dodavateli

V souladu s tím, jak roste význam dodavatelů při výrobě nových vozů, roste i tlak na kvalitu jimi dodávaných komponentů. Nejvyšší kvalita dodávaných dílů je prvotním kritériem, od kterého se odvíjejí transparentní a férové vztahy mezi GM a dodavateli.

General Motors má zájem na růstu kvality produkce svých dodavatelů, a proto jim dává k dispozici tým více než stovky špičkových inženýrů, kteří přímo u dodavatelů identifikují z pohledu kvality kritická místa výrobního procesu a navrhují efektivní postupy pro eliminaci rizika vzniku problémů u montážní linky automobilky. Tento postup nese evidentní výsledky: Procentuální podíl komponentů od dodavatelů, které nevyhověly kvalitativním normám finalisty, klesl v uplynulých letech ze 35 z milionu vyrobených dílů na pouhých 5 z každého milionu vyrobených dílů, což představuje snížení o celých 85 procent!

Kvalitu musí poznat i zákazník

GM nezužuje pojem kvality pouze na kvalitu vyráběných modelů, kterou lze dokládat nejrůznějšími testovacími metodami. „Našim cílem je, aby o růstu kvality byli přesvědčení i naši zákazníci“ – vysvětluje Peter Dersley další aspekt pohledu na všeobecnou kvalitu moderního automobilu.

„Rada zákazníků“ ovlivňuje vývoj nových modelů

Snaha, aby se kvalita stala něčím, co může zákazník doslova cítit a o čem se může přesvědčit dotykem, vedla k ustavení týmu 42 specialistů působícího v rámci Mezinárodního technického a vývojového centra ITDC v Rüsselsheimu. Tito odborníci se stylizují do role náročných zákazníků: „Jejich prací je ohodnotit připravované novinky nejenom po technické stránce, ale také v roli „hlasu lidu“ jasně upozornit konstruktéry a designery na preference a potřeby zákazníků a tak návrhářům pomoci ještě ve fázi vývoje trefit se s připravovaným modelem přesně do vkusu dané skupiny zákazníků,“ vysvětluje Peter Dersley.

„Rada zákazníků“, jak se týmu přezdívá, je složená z odborníků mnoha profesí – zastoupeni jsou marketingoví specialisté, designeři, vývojáři, kteří navíc těží z podpory více než osmi stovek svých „poradců“. „Pokud například konstruktéři navrhnou nový systém sklápění zadních sedadel, dáme rychle dohromady skupinu mladých matek, které zhodnotí, zda jim nový systém vyhovuje. V řádu několika málo hodin se díky tomu dozvíme, zda nové řešení je opravdu tak dobré a praktické, jak jsme si při jeho vývoji slibovali,“ říká Peter Dersley.

Dealeři potvrzují rostoucí kvalitu

Zkušenosti dealerů jsou pro každého výrobce automobilů důležitým indikátorem kvality vozů. V nedávných průzkumech spokojenosti dealerů s dodávanými vozy dosáhl Opel dvou velmi výrazných úspěchů, které potvrzují neustálý růst kvality produkce. Centrum automotivních výzkumů (Automotive Research Center) při univerzitě v Bambergu a Institut pro automotivní průzkum (Institute for Automotive Research) při univerzitě aplikovaných věd v Nürtingenu hodnotily situaci několika desítek automobilových značek. Centrum automotivních výzkumů analyzovalo data týkající se 26 značek, Institut pro automotivní průzkum hodnotil 28 automobilových značek – a Opel v obou případech získal vynikající známky, což jednoznačně potvrzuje pozitivní vývoj tohoto tradičního německého výrobce!

Výzkumné centrum v Bambergu už od roku 1995 na základě vědeckých postupů pravidelně zveřejňuje tzv. Index spokojenosti dealerů. V poslední této zprávě Opel zazářil v kategorii „Kvalita nových vozů“, ve které obsadil vynikající druhou pozici, přičemž ostatní německé automobilky zůstaly daleko vzadu. Během pouhých dvou let se tak Opelu podařilo vyšvihnout se z dlouhodobě jen průměrného hodnocení na špičkovou pozici!

Institut pro automotivní průzkum v Nürtingenu, který od roku 1998 monitoruje spokojenost dealerů, označil Opel jako nejlepší značku v kategorii německých velkosériových výrobců automobilů.

„Neakceptujeme žádné chyby!“

Všechny uvedené informace dokladují, že General Motors Europe se krok po kroku blíží k vytýčenému cíli: Stát se v oblasti kvality lídrem celého svého průmyslového odvětví. „Kvalita znamená mnohem více, než spolehlivé vozy,“ říká Peter Dersley. „Poučili jsme se, že pokud všichni zaměstnanci přijmou koncept zvyšování kvality za svůj a řídí se jím, výsledky se rychlé dostaví. Kvalita je pro nás prioritou a nám se podařilo změnit filozofii a kultury našich značek tak, že nikdo není ochoten akceptovat chyby a nedostatky, ať už jde o kteroukoli část výrobního procesu. Laťku kvality nám totiž určují naši zákazníci!“