25 let AAA AUTO: První call centrum mezi autobazary znamenalo revoluci

Společnosti, která letos slaví 25. výročí existence na trhu, významně dopomohlo na vrchol žebříčku mezi autobazary i založení call centra v roce 1998.

Zřízení této služby se v podstatě od počátku stalo průlomem v oblasti obchodu s ojetými automobily

Od komplikovanějších začátků s několika málo zaměstnanci se za posledních téměř dvacet let rozrostlo ve dvě velká centra, v Praze a Ostravě, která v současnosti vyřídí přes 2 600 000 telefonátů ročně. Operátoři fungují také jako pomoc při online výběru ojetého vozu. Dokazuje to i fakt, že se přes call centrum momentálně realizuje více než 50 % všech obchodů společnosti.

I přes to, že call centrum, které společnost spustila téměř před 20 lety

– na začátku čítalo jen několik málo zaměstnanců, stalo se průlomovou službou, jež tehdejší autobazary nabízely. Do té doby bylo prakticky nepředstavitelné, aby se klienti informovali o nákupech a prodejích ojetých vozů jinak, než osobně. „Nápad na založení call centra se zrodil na základě potřeby vytvořit kvalitní zázemí zákaznické servisu, na nějž by se zájemci o ojeté vozy mohli kdykoli obrátit a požádat o radu. Běžný klientský servis se postupně začal proměňovat ve významný prodejní kanál, který se naši klienti v průběhu dvou dekád naučili stále více využívat. Zpětně tak musím uznat, že to byla vynikající idea a jsme rádi, že dnes můžeme říci, že se našemu centru daří již dvacet let stejně úspěšně jako celé společnosti,“ komentuje Kateřina Topolová, generální ředitelka AAA AUTO, která call centrum v roce 1998 zakládala.

Nákupní zvyklosti se od založení prvního call centra u autobazarů začaly rapidně měnit

Efektivita při výběru ojetých vozů začala prudce stoupat, stejně jako počet zrealizovaných telefonních hovorů. To, že call centrum není pouze obyčejnou telefonní ústřednou, ale prodejním kanálem vytvářející významnou součást společnosti vypovídá i to, jak se v průběhu let proměňoval právě počet přijatých telefonátů i uskutečněných obchodů. S modernizací AAA AUTO a obnovením prodeje pod ikonickou českou značkou Mototechna v roce 2012 rapidně vzrostl počet realizovaných obchodů přes call centrum, a to až o 20 %. Díky stále narůstající poptávce po službách call centra mohla společnost AAA AUTO začít rozšiřovat své klientské zázemí, s čímž souvisel také nárůst počtu zaměstnanců. Do call centra nastoupila téměř čtvrtina nových pracovníků, kteří se postupně zaučovali a zdokonalovali. Netrvalo dlouho a mnozí z nich se začali v rámci firmy přemisťovat na další pozice a dnes více než 10 % z nich zastává nejrůznější seniorní funkce.

U rozšíření a profesionalizace služeb stávajícího call centra to však nezůstalo

Společně s expanzí společnosti na mezinárodní trh vznikla potřeba vytvoření klientského servisu na mezinárodní úrovni. Call centrum začalo ještě více profesionalizovat své služby a společně s expanzí AAA AUTO na mezinárodní trh vznikla potřeba vytvoření klientského servisu na mezinárodní úrovni. Právě proto bylo v roce 2015 založeno druhé call centrum sídlící v Ostravě, přičemž podstatná část jeho operativy byla vyhrazena pro polský trh. „Ostravu jsme si vybrali zejména z toho důvodu, že se nachází v blízkosti několik významných polských aglomerací. Vytvořili jsme řadu nových pracovních pozic a měsíčně jsme se dostali až na 150 000 klientských telefonátů od zákazníků ze střední i východní Evropy,“ dodává Topolová. Do ostravského call centra byl navíc v loňském roce přibrán také polský tým a celkově tak společně s českým týmem obsazují 60 pracovních pozic, na nichž jsou připraveni řešit výkup či prodej ojetin na mezinárodní úrovni.

V současné době je v call centru společnosti AAA AUTO 200 proškolených operátorů

– kteří jsou tvořeni z 15 % nováčky a z větší části pracovníky na seniorních pozicích. Zákaznický servis je hojně využíván a jeden operátor vyřídí v průměru až 12 telefonátů za hodinu. Měsíčně tak call centrum přijme okolo čtvrt milionu hovorů, které se týkají běžných dotazů na služby AAA AUTO, ale také uzavírání obchodů s běžnými i luxusními ojetinami. Call centrum jenom za rok 2016 vyřídilo přes dva a půl milionu klientských hovorů, rozšířilo, a ještě více zmodernizovalo své služby, a může tak v příštím roce důstojně oslavit jubilejních dvacet let působení na českém trhu a vykročit pravou nohou do další dekády.

Skupina AAA AUTO působí na trhu již 25 let

Provozuje síť více než 40 poboček v České republice, na Slovensku, v Polsku a v Maďarsku. Za dobu své existence obsloužila přes 1,9 milionu zákazníků. Skupina prodá ročně téměř 70 000 vozů a je tak největším prodejcem ojetých aut ve střední a východní Evropě. Prodává také zánovní vozy pod obnovenou značkou Mototechna. Společnost se pravidelně umisťuje v žebříčcích CZECH TOP 100 a Českých 100 nejlepších. Pro rok 2017 se stala i držitelem prestižního ocenění Superbrands a umístila se na 2. místě v celoevropské soutěži European Business Awards 2016/2017. Skupinu AAA AUTO vlastní britsko-polský investiční fond Abris Capital Partners. Značky AAA AUTO a Mototechna jsou oficiálním partnerem české nejvyšší fotbalové soutěže.