Smyslem nařízení ES č.1400/2002 o prodeji a servisu motorových vozidel, které přes počáteční odpor některých subjektů začalo platit i v České republice, bylo zvýšit konkurenční prostředí v oblasti poskytování služeb motoristům s cílem zlepšit postavení koncového spotřebitele.
V rámci postupné liberalizace bylo umožněno autoservisům rozšířit nabídku služeb pro větší počet značek. Při opravách motorových vozidel mohou používat náhradní díly též od jiných dodavatelů (nikoli pouze díly od výrobce vozidla), dále mohou získávat potřebné technické informace k opravovaným vozidlům, mohou nakupovat i speciální servisní zařízení a nástroje, účastnit se školení servisních pracovníků u dodavatelů jednotlivých značek automobilů atp.
Jak tyto změny pociťují nezávislé autoservisy, na to jsme se tentokrát zeptali pana Vladimíra Říhy, spolumajitele autoservisu Autoklempířství Šafíř – Říha z Prahy 4.
Pane Řího, vaše firma dnes ale není již jenom autoklempířstvím, že je to tak?
„Pokud to vezmu historicky, tak jsme jako autoklempířství začínali a s kolegou, se kterým máme vytvořeno sdružení, dnes nabízíme veškerý servis pro vozy celé řady značek. Samozřejmě i klempířinu, včetně lakování, které máme smluvně zajištěno, provozujeme stanici pro měření emisí, zajišťujeme technické prohlídky vozidel, servis a opravy klimatizací, půjčování vozidel, kompletní pneuservis, otevřeli jsme v Praze další servisní pobočku na Bohdalci, máme prodejnu náhradních dílů v Helvíkovicích v Orlických Horách a prodejnu olejů v Praze na Pankráci. Naše činnost je tak za uplynulá léta poměrně pestrá.“
Pomalu to budou už tři roky, co i u nás začalo platit Nařízení ES č. 1400/2002, kterému říkáme spíše obecněji Bloková výjimka. Dozvěděli jste se vůbec něco o této normě, případně, jakým způsobem jste se informovali?
„Samozřejmě nám není Bloková výjimka neznámá. Díky našim dodavatelům náhradních dílů jsme měli a máme vždy dobré informace. Dostává se nám do rukou také třeba řada informačních bulletinů jednotlivých firem, které se zabývají distribucí dílů apod. Takže musím říci, že informace jsme si vždy opatřili.“
Poznali jste nějakým způsobem přímo na práci vašeho servisu, že nějaká takováto norma platí?
„Pokud se ptáte, jestli nám něco přineslo to, že platí Bloková výjimka, tak musím konstatovat, že určitě je to pár aut navíc, které by k nám jinak nepřijely. Je to poznat tam, kde jsou informovaní i zákazníci. Ti pak přijedou i s novějším autem, protože vědí, že u nás mohou dostat stejný servis jako ve značkové autoopravně. Ale musím přiznat, že já osobně nijak lidem nevnucuji možnost záručních oprav u nových vozů u nás. Přestože používáme kvalitní díly, značkové díly a dokážeme vyhovět zákazníkovi i s novým vozem, necháváme to rozhodnutí na něm. Většinou se nám stává, že k nám jezdí zákazník se starším automobilem, pak si koupí nový, s tím jezdí na garanci do značkového servisu a po skončení záruky pak jezdí zase k nám.
Předpokládám, že používáte originální i aftermarketové díly. Jak zde funguje informovanost zákazníka?
„Při našich opravách používáme jen kvalitní náhradní díly. Neděláme s druhořadým materiálem, to bychom udělali snad jen na výslovné přání zákazníka a ještě se snažili vše vyřešit jiným způsobem. Ve spektru značek, které opravujeme, je velmi široká nabídka a my můžeme zákazníkovi dát vybrat i vzhledem k ceně. V řadě případů je to totiž především otázka ceny za opravu. Pokud přijede zákazník třeba se starší felicií a žádá kupříkladu výměnu brzdových destiček, tak mu nabídneme možnost jak dražších originálních dílů, tak i nějakou levnější alternativu. Někteří poučení zákazníci to dokonce po nás žádají již dopředu, s tím, že jim nevadí, že jim to občas pískne. Ale musím opět zdůraznit, že používáme jen kvalitní a bezpečné díly. Lidé ale většinou ani nevědí, že si mohou nechat auto opravit i v neznačkovém servisu. Že mohou jezdit kamkoliv, že mohou auto opravit levnějšími náhradními díly, že mohou jezdit tam, kde mají levnější cenu za práci apod. Určitě to ale pocítí, pokud jednou do takovéhoto servisu přijedou. Vezměte si třeba cenu za práci, která je například u nás tři sta padesát korun za hodinu práce plus daň.“
Když přijde zákazník, nabídnete jim, že pro opravu můžete použít díly od nejrůznějších výrobců, dodavatelů apod.?
„Když přijde zákazník, tak většinou bez rozebrání daných součástí vozu nemůžete předem přesně určit rozsah opravy. Máme se zákazníkem takovou dohodu, že zvedneme vozidlo, rozebereme, třeba brzdy, zavoláme mu cenový odhad. A pak mu můžeme říci, jestli tam chce díly třeba značkové, nebo nějaké jiné levnější. Již jsem říkal, že u řady zákazníků je to hodně o penězích. Pokud se jedná o starší auto, tak můžeme udělat třeba dvě nabídky. Pokud je to ale nové auto, tak to osazujeme jedině nejkvalitnějšími díly. Zákazníkovi řekneme rozpočet, co je nutné k opravě, a pokud nám to neodsouhlasí, tak nemůžeme opravu provést a musíme mu udělat další nabídku. Jednoduché je to třeba u výměny spojky, kde můžeme zákazníkovi předem stanovit cenu, ale pokud se jedná o již zmiňované brzdy, tak bez rozebrání mu nemůžeme cenu přesně dopředu říci, může tam být celá řada problémů – destičky, kotouče, válečky atd. Naší morální povinností je zákazníka upozornit i na to, co je potřeba nutně opravit nad rozsah jeho zadání, na co přijdeme při demontáži. Pokud trvá na tom, že to nechce opravit, tak to zapisujeme do závad, kde máme kolonku – doporučujeme opravu, vadný díl apod. Když je to například na brzdách a zákazník si nepřeje opravu, tak vše uvádíme písemně, musíme být sami chráněni.“
Jak postupujete při případných reklamacích?
„Našim zákazníkům poskytujeme půlroční záruku. Když je nějaká reklamace jak na práci, tak na díly, tak z naší strany nikdy nebyl problém. Snažíme se vše co nejrychleji vyřešit. Vždyť i rychlé vyřízení reklamace je reklama našeho servisu.“
Ještě bych se rád zmínil o distribuci dílů, jak ji máte zajištěnu? Potýkáte se s nějakými problémy?
„Pokud se týká distribuce aftermarketových náhradních dílů, tak zde nemáme žádné problémy. Za léta, co působíme na trhu, máme vybudovány dobré vztahy s dodavateli dílů, a ti nám na základě objednávek díly dodávají poměrně rychle až do servisu. Nabídka aftermarketových dílů je široká a je poměrně dostupná.“
To znamená, že když si zavoláte, tak vám díl přivezou, nebo připraví a vy si ho vyzvednete?
„Tohle dnes funguje úplně bez problémů. Odebíráme díly od více dodavatelů a jelikož jsme na trhu již poměrně dlouhou dobu a zaručujeme určité množství odebraných dílů, tak stačí zavolat a zhruba do jedné hodiny máme potřebný díl v servisu. Samozřejmě pokud se jedná o něco komplikovanějšího, tak to může trvat delší dobu. Originální „značkové“ díly bereme i od výrobců vozidel, na zavolání pokud je mají skladem apod. Máme také vlastní sklad, kde vedeme například veškeré díly na opravu brzd pro celou řadu modelů Škoda, a tak i pokud přijede zákazník tzv. „z ulice“ a je zrovna místo v dílně, může odjet zhruba do hodiny s opraveným vozem.“
Jak je to s technickými informacemi od jednotlivých značek vozidel. Nemáte problémy s jejich získáváním?
My dnes dokážeme opravit široké spektrum vozidel. Jelikož provozujeme i stanici na měření emisí, tak musíme doplňovat veškerá data ke všem značkám a modelům na našem trhu, a to pro vznětové i zážehové motory. Stejně tak musíme absolvovat veškerá předepsaná školení apod. Sice nás to stojí celkem dost prostředků, ale mohu říci, že máme veškeré informace a nesetkali jsme se zatím s žádnými problémy při jejich získávání.
Děkujeme za rozhovor a přejeme hodně úspěchů v dalším podnikání.
